近年、「店員の態度が悪い」という不満の声を耳にすることが増えてきました。一昔前には、接客業に従事する人々が“お客様は神様”という姿勢で対応していたのに対し、現代ではそのような考え方が薄れつつあるように感じられます。なぜ態度の悪い店員が増えたとされるのでしょうか。その背景には、労働環境や社会の変化、そして顧客との関係性の変容が深く関係しています。
労働環境の悪化
接客業の労働環境が厳しくなっていることは、店員の態度に大きな影響を及ぼしています。
- 低賃金と長時間労働 接客業は、多くの場合、低賃金で働くことを強いられる職種です。それに加えて、シフト制や不規則な勤務時間が多く、心身の負担が大きいとされています。このような状況では、店員が疲弊しやすく、接客態度にも影響を与える可能性があります。
- 人手不足 少子高齢化の進行に伴い、多くの業界で人手不足が深刻化しています。接客業も例外ではなく、少ない人数で多くの業務をこなす必要があるため、店員が十分に余裕を持って対応できなくなるケースが増えています。
接客業への期待の変化
一昔前と比べて、接客業に対する期待や評価の基準も変化してきました。
- 過剰なサービス要求 SNSの普及により、接客態度が瞬時に広まる時代となりました。一部の顧客が過剰なサービスを求めたり、店員に対して理不尽な要求をするケースも少なくありません。これにより、店員がストレスを感じる場面が増え、その結果として態度が悪く見える場合があります。
- お客様は神様思想の崩壊 昭和や平成初期には、接客業において「お客様は神様」という考え方が一般的でした。しかし、現代ではその思想が薄れ、店員も顧客と対等な関係であるという認識が広まりつつあります。このような変化が、顧客から見て「態度が悪い」と感じられる一因となっています。
店員の教育不足
接客態度の良し悪しには、従業員教育が大きな役割を果たします。しかし、教育が十分に行われていない店舗も増えています。
- 研修の簡略化 人手不足の影響で、新人研修が十分に行われず、現場で即戦力として働くことを求められるケースが増えています。その結果、接客スキルやマナーが未熟な状態で業務にあたる店員が増加しているのです。
- マネジメントの質の低下 店舗の責任者やマネージャーが、部下への指導やサポートを十分に行えていないことも問題です。適切なフィードバックやサポートが不足していると、店員は接客に自信を持てず、態度にも影響を及ぼす可能性があります。
社会全体の価値観の変化
現代社会における価値観の変化も、店員の態度に影響を与えています。
- 個人主義の台頭 現代では、個人の権利や自由が尊重される一方で、自己中心的な態度を取る人が増えていると言われます。この傾向は接客業の現場にも影響を及ぼし、店員が顧客との間に一定の距離を置く姿勢を取る原因となっています。
- 職業への誇りの低下 接客業が低賃金であることや社会的地位が高くないとされる風潮が、従業員のモチベーションを下げる一因となっています。このような背景から、接客業に対する誇りや責任感が希薄になり、態度の悪さに繋がっている可能性があります。
テクノロジーの進化
テクノロジーの進化により、接客業の役割そのものが変わりつつあります。
- セルフサービスの普及 コンビニやファストフード店などでセルフレジやモバイルオーダーが導入されることで、店員と顧客が直接対面する機会が減少しています。これにより、店員が接客スキルを磨く必要性が薄れたと感じる場合があります。
- オンラインショッピングの台頭 オンラインショッピングの普及により、対面での接客が必要とされる場面が減少しました。その結果、接客業の質が低下していると感じる人もいます。
態度悪い店員を増やさないために企業側が取り組むべき対策
店員の態度改善には、以下のような取り組みが効果的と考えられます。
- 労働環境の改善 店員が働きやすい環境を整えることが最優先です。適切な給与の支払い、勤務時間の調整、そして福利厚生の充実が、従業員の満足度向上に繋がります。
- 教育とサポートの強化 店舗は新人研修を充実させるだけでなく、定期的なスキルアップ研修を実施するべきです。また、マネージャーが従業員に適切なフィードバックを行う文化を醸成することも重要です。
- 顧客との関係性の見直し 店員と顧客が互いに敬意を持ち合う関係性を築くため、店舗や企業が「お客様は神様」という考え方を見直し、現場での対応方針を明確化する必要があります。
- テクノロジーの活用 テクノロジーを活用して業務効率を向上させることで、店員が接客に集中できる環境を整えることも有効です。
ですので、もしユーザーの声が届けられる媒体（相談窓口・メール・電話など）を企業側が設けているのなら、ユーザーは積極的に利用し、その声を届けるべきだと思います。
まとめ
態度の悪い店員が増えたとされる背景には、労働環境の悪化、教育不足、社会的価値観の変化など、複数の要因が絡み合っています。しかし、これらの課題に対する適切な対策を講じることで、接客業全体の質を向上させることは十分に可能です。店員と顧客が互いに尊重し合い、より良い接客体験を提供する社会を目指すために、私たち一人一人ができることを考える必要があるでしょう。
